Garuda Indonesia

Product Attributes and Service Features

Garuda Indonesia memiliki target market yang jelas, yaitu medium – up dengan layanan premium. Inilah yang menjadi alasan utama customer-customer Garuda memilih Garuda. Garuda merupakan satu-satunya maskapai di Indonesia yang memberikan full service kepada customernya.

Full service yang dimaksud antara lain:

·         Free meals dengan in-flight catering service

·         In-flight entertainment dengan AVOD yang memiliki banyak fitur

·         Interior kabin pesawat dengan kursi yang lebih nyaman dan luas

·         Perangkat kenyamanan, seperti bantal dan selimut

·         Reading materials, baik koran, majalah, dan komik dengan beberapa bahasa

·         Pramugara dan pramugari yang sangat ramah dan helpful serta friendly bahkan design seragamnya dibuat dengan sedemikian rupa untuk mengedepankan citra perusahaan yang elegan dan dinamis

·         Terminal khusus di beberapa airport, misal di Jakarta dengan terminal 2F untuk domestik dan 2E untuk international flight, termasuk di Kuala Lumpur dengan terminal di KLIA (bukan LCCT), juga di Haneda. Terminal dan ruang tunggu khusus ini dianggap penting untuk kenyaman customer, bahkan di beberapa terminal khusus ini ada Garuda Executive Lounge, yaitu ruang tunggu super eksekutif dengan berbagai fasilitas premium (makanan dan minuman berbagai jenis, meeting room, office supplies, free internet access dengan wifi, massage spot) bagi penumpang bisnis dan eksekutif serta pemegang Garuda Frequent Flyer kelas Gold and above.

Selain service yang premium dan full service carrier value tersebut, kualitas fisik armada Garuda yang prima juga menjadi atribut produk Garuda yang sangat berpengaruh. Armada yang nyaman dan terawat membuat persepsi Garuda di mata masyarakat adalah penerbangan yang aman. Maskapai Garuda masuk ke hanggar untuk melakukan maintenance secara rutin dengan fasilitas yang dimiliki sendiri oleh anak perusahaan, yaitu Garuda Maintenance Facilities Aero Asia (GMF AeroAsia).

Persepsi ini juga didukung dengan accident low-rate atau tingkat kecelakaan yang rendah yang dimiliki Garuda. Garuda hanya menggunakan aircraft yang prima dan cenderung tidak lama. Berikut adalah armada pesawat Garuda:

Garuda Indonesia Fleet
Aircraft	In fleet	Orders	Passengers				Notes
			F	C	Y	Total
Airbus A330-200	8	3	—	36	186	222
Airbus A330-300	6	24	—	42	215	257
Airbus A320-200	-	10			180	180	Will be Operated by Citilink
Boeing 737-300	5	—	—	16	94	110	Operated by Citilink
Boeing 737-400	11	-		8	100	108	Operated by Citilink
Boeing 737-500	5	—	—	12	84	96
Boeing 737-800	55	4	—	12	144	156
Boeing 747-400	2	—	—	42	386	428	Pesawat ketiga, PK-GSI, telah dikembalikan ke penyewa dan sekarang berdinas di Orient Thai Airlines
Boeing 777-300ER	—	10	4	38	295	337	First Delivery Expected in 2013
Bombardier CRJ1000	—	18	TBA				First Delivery Expected in October 2012
Total	92	69

Sumber: Website www.garuda-indonesia.com

Selain pelayanan dan keselamatan atau keamanan, key success factor dari Garuda yang membuat customer memilih Garuda adalah dengan tingginya nilai OTP (On Top Performance). Garuda Indonesia merupakan airline yang sangat mengdepankan OTP karena sangat menyadari bahwa penumpang Garuda merupakan orang-orang dengan mobilitas tinggi sehingga OTP menjadi sangat penting bagi mereka. Kalaupun terpaksa ada delay, kompensasi yang diterapkan Garuda tergolong sangat baik, mereka memiliki SOP untuk memberikan snack box bagi delay di bawah 1 jam, meals box bagi delay di bawah 2 jam, cash money sebesar Rp 300.000 untuk delay di bawah 3 jam. Delay di atas 3 jam akan langsung dicarikan pesawat pengganti dan penggantian tiket, delay di atas 8 jam secara otomatis akan diberikan pilihan penerbangan pengganti atau hotel minimal bintang 4.

Resources yang dimiliki garuda:

Besarnya potensi pasar industri penerbangan dalam negeri menjadi fokus utama PT Garuda Indonesia Tbk (GIAA) untuk fokus menggarap pasar penerbangan domestik. Keseriusan Garuda menggarap penerbangan domestic tidak hanya dengan menambah 20 armada baru, tetapi mempercantik infrastrukturnya. Terlebih saat ini, persaingan industri perbangan semakin sengit seiring dengan serbuan maskapai asing.

Garuda menginvestasikan sebesar Rp 37,5 triliun dari tahun 2012 hingga 2015 guna memperkuat jaringan penerbangan domestic. Untuk aksi korporasi ini, sumber pendaan berasa dari penerbitan obligasi maupun penerbitan saham baru atau rights issue. Untuk perbitan obligasi tersebut berupa berdominasi dolar ataupun rupiah. Sementara untuk rencana tersebut, perseroan sudah menunjuk Standar Chartered Securities Indonesia sebagai penasihat keuangan dalam pendaan investasi tersebut.

Garuda juga akan terus berupaya untuk memiliki jumlah dan kualitas sumber daya manusia yang tepat, semakin memahami budaya Fly-Hi serta menghargai setiap karyawannya. Selain itu, Garuda akan terus melaksanakan pengembangan “human capital” sebagai resources yang akan menentukan keberhasilan Quantum Leap Perusahaan ke depan.

Keunggulan bersaing yang dimiliki garuda:

Experiental marketing:

Agar memiliki daya saing kuat, sebuah merek harus memiliki diferensiasi yang kuat. Demikian juga dengan Garuda Indonesia. Setelah mengalami perjalanan dan pencarian panjang, akhirnya Garuda Indonesia menemukan satu diferensiasi kuat, yakni mengangkat pengalaman yang bercita rasa Indonesia.

Program yang dikenal dengan Garuda Indonesia Experience merupakan bagian dari strategi kompetisi di industri penerbangan. Pada prinsipnya, konsep ini mengusung layanan yang memadukan suasana dan keramahtamahan khas Indonesia. Iklan-iklan Garuda tidak langsung menjual apa yang ada di dalam Garuda, tapi menjual nilai-nilai Indonesia.

Dengan mengusung citarasa Indonesia yang menyentuh lima indra, orang Indonesia yang naik Garuda seperti berada di rumah sendiri. Inilah yang tidak bisa ditiru oleh para maskapai besar Internasional lainnya.

Yang dilakukan Garuda Indonesia merupakan eksekusi konsep Experiential Marketing. Yang dijual benar-benar pengalaman customer. Customer akan mendapat pengalaman yang mendorong mereka akan menceritakan kepada orang lain.

Menurut analisis kami, strategi yang diterapkan oleh Garuda Indonesia sudah optimal. Evaluasi yang dilakukan oleh manajemen yang dipimpin oleh Emirsyah Satar selaku CEO telah mengeliminasi strategi-strategi yang tidak lagi cocok dan  menguntungkan untuk Garuda.

Di samping itu, fokus Garuda terhadap strategi Quantum Leap sudah dirasa paling tepat sehingga kami belum menemukan strategi lain dari Garuda yang perlu dieliminasi karena sudah dieliminasi semua sejak 2011.